Peter Storåkers, Commercial Director, Intrum
Efter avslutad civilingenjörsexamen slog Peter in på en bana inom försäljning och kundsamarbeten. Först på Tele2 och sedan på Cisco. Efter tre år som försäljningsdirektör på Telia, var Peter VD för Sergel Kredittjänster i sju år. Där la han stort fokus på kundorienteringen i organisationen men även digitalisering av tjänster och arbetssätt, vilket ledde till tillväxt i kombination med en stärkt medarbetar- och kundnöjdhet. Sedan 2020 är Peter kommersiell direktör för Intrum, med ansvar för sälj- och marknadsorganisationen.
”Vi måste bli bättre på att målstyra på prestation”
Nytt jobb och ny ledningsgrupp
Jag började på Intrum den 7 januari 2020. Under hösten hade den tidigare Sverige-chefen som hade anställt mig lämnat bolaget. Från och med januari tog landschefen för Norge över ansvaret även för Sverige, så det var en lite annorlunda start. Fram till mitten på mars var det full fart inne på kontoret, sen stängdes det ner på grund av corona, vilket ingen kunde förutspått. Men verksamheten körde på i bibehållet tempo.
Innan jag kom till Intrum var jag VD för Sergel Kredittjänster, som också är ett kredithanteringsbolag och är ungefär hälften så stort som Intrum i Sverige. Eftersom Intrum är marknadsledare så kändes det här som ett logiskt byte för mig. Jag har med mig min affärskunskap inom vad vi kallar för credit management services, vilket omfattar allt som har med kreditgivning att göra och som även är Intrums huvudverksamhet. Allt från rådgivning inom hur våra kunder lämnar krediter, till reskontratjänster, inkasso och köp av förfallna fordringar.
Inte bara pengar
Vid sidan av vår huvudverksamhet jobbar vi också med en del starka CSR-initiativ. Det har varit spännande att sätta sig in i. Intrum Sverige har sedan många år drivit initiativet Spendido, med syfte att utbilda högstadie- och gymnasieelever kring hur man skapar och bibehåller en sund privatekonomi.
Många unga saknar denna kompetens idag och sådan okunskap kan snabbt leda till överskuldsättning. Det är lätt att bygga upp stora krediter på kort tid om man köper kläder mot faktura eller en mobil på avbetalning.
Marknadsföring nära försäljning
Intrum har ett väldigt starkt varumärke och jobbar strukturerat med olika typer av aktiviteter som synliggör varumärket. Målgruppsmässigt jobbar vi väldigt brett och erbjuder lösningar för alla typer av företag, stora som små.
Under 18 år har Intrum sponsrat tennisturneringen Stockholm Open. I år har vi beslutat oss för att avsluta det samarbetet. Vi beslöt oss för att använda det första halvåret av 2020 till att utvärdera andra alternativ som vi skulle kunna sätta igång 2021. Det arbetet har fått stå tillbaks eftersom vi på grund av corona inte kunnat åka runt och utvärdera olika evenemang. Även de mässor som vi själva tänkt delta i har ställts in, så vi får använda hösten till att sätta vår partner- och sponsorplan för nästkommande år istället.
Normalt sett jobbar vi med en kombination av digital marknadsföring och events. De små företagen måste vi nå via digitala kanaler. För vissa branscher kan det vara lämpligt att visa sig på mässor, men där är det framför allt de större kunderna vi får möjlighet att träffa och skapa relationer med.
Vi har nyligen dragit igång ett projekt kring account-based marketing (ABM). Jag upplever att hela teamet tycker att det är utvecklande och ett sätt att bli ännu bättre på att jobba datadrivet. ABM har visat sig vara ett arbetssätt som lämpar sig extra väl för oss att prova på nu när det är svårare att boka in nya fysiska kundmöten. Vi har ett antal account managers som följer upp dessa kunder, för att sedan konvertera dem till affärsmöjligheter. Eftersom vi har en så tydlig B2B-affär blir det logiskt för oss att ha vår marknadsföring och försäljning nära varandra i samma organisation.
Intern organisation och extern hjälp
I den kommersiella organisationen har jag fyra olika enheter, där tre leds av varsin enhetschef. New Sales and KAM, dvs. nykundsförsäljning och handhavande av våra nyckelkunder samt Client Onboarding, som hjälper nya kunder komma igång med våra tjänster, består av cirka 20 medarbetare vardera. Client Delivery, som jobbar med det vi kallar för kundleverans, vilket innebär att vårda relationer med kunder som har kontrakt, består av cirka 40 medarbetare.
Marknadsorganisationen består av tre personer, som alla rapporterar direkt till mig. Det är två Marketing Officers och en Marketing Analyst, som ansvarar för marknadsföring och kundkommunikation. I tillägg har vi en PR-ansvarig, som jobbar 50% för Sverige och 50% på gruppnivå. Varje land har en liknande setup för sina respektive marknader.
Vi har ett bra samarbete med Intrum Groups marknadsteam och vi får bra stöd inom flera områden. Bland annat görs stora undersökningar över hela Europa gällande företags och privatpersoners betalningsbeteenden, både aggregerat och nedbrutet för respektive land. Insikterna från dessa undersökningar är mycket värdefulla både för oss och våra kunder. Vi får unika insikter i likheter och skillnader i betalningsbeteenden mellan olika länder eller mellan olika svenska branscher.
I coronatider har vi jobbat extra mycket med native-artiklar. Under våren har vi framför allt riktat oss mot småföretagare och efter sommaren blir det mer fokus på de större kunderna. Genom att identifiera forum där småföretagarna finns, kan vi se till att de får se content som berör just dem. Många småföretagare har varit bra på att ta reda på vilka möjligheter som finns för dem att ta del av regeringens olika stimulanspaket, så det har fungerat bra att vi synliggjort oss i anslutning till den typen av content.
Vi har sedan länge samarbetat med en byrå för både SEO och SEM. Nu har vi en medarbetare som är hos oss i några månader, som fokuserat lite extra på detta, för att förbättra vår position som expert inom vårt område och även ta marknadsandelar.
Eftersom vi inte jobbar med någon massreklam i dagsläget, har vi ingen större, traditionell reklambyrå. Tidigare har vi annonserat bredare, men just nu försöker vi vara mer spetsiga och nå rätt mottagare direkt. Jag stänger inga dörrar till att börja jobba med bredare marknadsföring igen, men det är förstås viktigt att hela tiden skapa rätt affärsmöjligheter med vår marknadsföring. Därför har vi tydligt definierade KPI:er som vi styr mot.
”Eftersom vi inte jobbar med någon massreklam har vi ingen större reklambyrå”
Beteenden under corona
Vi har kunnat se att vissa kunder är lite flitigare på inkasso nu, för att de är oroliga att de inte kommer att få betalt från sina kunder annars. De skickar då in ärenden till oss som de kanske inte hade gjort under mer normala omständigheter. Av den anledningen har vi både fått in en något större volym ärenden från vissa av våra befintliga kunder, men även fler nya kunder som tecknat avtal med oss. Det är vår automatiserade försäljningskanal som har ökat mest, där små kunder tecknar standardavtal via digitala avtal.
Trots en viss oro för den egna affären, skulle jag ändå säga att de flesta av våra kunder har följt våra rekommendationer och varit varsamma i sin inkassohantering. Många är lite mer villiga att komma överens om avbetalningsplaner eller ackord, till exempel att vi skriver av delar av skulderna för de gäldenärer som vänder sig till oss. Det ligger i linje med hur vi helst har velat jobba under den här perioden, men vi kan bara ge råd till våra kunder. I slutändan är det de som bestämmer.
Krishantering
När det gäller Intrums krishantering när corona slog till, så hade vi en fördefinierad krisledningsgrupp. I den ingår allt från VD och Legal & Compliance till IT och lokalhantering, interkommunikation och kundkommunikation, som jag ansvarat för. Även om det gick snabbt att sätta organisationen, så var vi förstås trevande innan vi visste hur stor krisen skulle bli och vilken påverkan den skulle få, men vi satte tidigt upp dagligen återkommande krismöten.
Många av våra medarbetare hade redan innan goda förutsättningar att jobba hemifrån. I min organisation fanns dessutom redan en vana av att vara ute hos kunderna och ta med oss de verktyg vi behöver. Men för till exempel vår operations-avdelning, som tar hand om alla inkommande samtal, behövde IT göra en del anpassningar för att systemen skulle fungera utanför kontoret. Efter bara ett par veckor kunde i princip hela den svenska organisationen jobba hemifrån och det tog inte mycket längre tid för våra europeiska kollegor.
Ett undantag är ett team som jobbar väldigt nära en av våra bankkunder. De har inte kunnat lämna kontoret på grund av banksekretess, men problemen har då snarare varit regulatoriska än tekniska. Detsamma gäller Intrums Delgivningsbyrå, som även den måste vara på plats på kontoret av regulatoriska skäl. Dessutom har det ibland har varit problematiskt med delgivningen eftersom den kräver fysisk kontakt och risken för smittspridning har då blivit en utmaning.
”En av de största utmaningarna under den här perioden har varit digital onboarding”
Utmaningar och möjligheter
Det finns lägen då jag helt klart skulle föredra fysiska möten, som till exempel vid anställningsintervjuer och mer känsliga individuella samtal. Efter ett tag med digitala möten har man vant sig, men det är inte optimalt. En av de största utmaningarna under den här perioden tycker jag har varit digital onboarding. Det har ställt helt nya krav på oss som ska ta emot de nya medarbetarna, för att de ska få information och stöd, förstå sina uppdrag och komma in i sina nya roller.
Andra vanor får gärna ändras permanent, även när vi återgår till mer normala förhållanden. Som till exempel att alla kanske inte behöver sitta i samma bilkö varje morgon, utan att man kan sprida ut det lite och välja att ta vissa möten hemifrån. Det finns en större acceptans för det nu eftersom vi har sett att det funkar.
Det har varit väldigt uppskattat av många medarbetare att kunna jobba från hemmet, eftersom de upplever en ny livskvalitet. Plötsligt hinner man följa barnen till dagis och komma hem och känna att man har lite tid kvar innan man till exempel ska sätta sig i schemalagd telefonservice. Den möjligheten ska vi fortsätta att värna.
Överhuvudtaget behöver vi bli bättre på att målstyra på prestation, istället för på tid på jobbet. Visst kan det kännas annorlunda att inte se sina medarbetare och samtidigt leda och fördela arbete, men det är heller ingen garanti att alla gör sitt jobb bara för att de är på kontoret.
Om Intrum
År 1923 grundades Intrum Justitia, som 2017 bytte namn till Intrum, efter att ha fusionerats med Lindorff Group. I dag är Intrum marknadsledande i Europa inom kredithantering, med närvaro i 24 länder. Av bolagets 10 000 anställda sitter ca 300 i Sverige. Sedan 2016 är Intrum en del av FN:s initiativ Global Compact, vilket innebär ett ständigt arbete med mänskliga rättigheter, arbetsvillkor, miljö och anti-korruption.